|
Met een mooi pakket alleen ben je er niet
 Hivos is het Humanistisch Instituut voor Ontwikkelingssamenwerking. Hivos wil een bijdrage leveren aan een vrije, eerlijke en duurzame wereld. Samen met lokale maatschappelijke organisaties in ontwikkelingslanden streeft Hivos naar een wereld waarin burgers - vrouwen en mannen - gelijke toegang hebben tot middelen en kansen voor ontwikkeling. Hivos heeft samen met onder meer Cordaid en het Aidsfonds STOP AIDS NOW! opgericht om te zorgen voor opvang en medicijnen, aidswezen een toekomst te geven en om te helpen via voorlichting de verspreiding van aids te remmen.
Hivos heeft Charibase als integraal pakket voor relatiebeheer en fondsenwerving geïmplementeerd. Directe aanleiding voor de overstap was de invoering van het nieuwe Mede Financiering Stelsel waardoor het aandeel van niet overheidsinkomsten vergroot moest worden. Hivos moest minimaal 25 procent van de inkomsten uit andere bronnen dan het Ministerie van Buitenlandse Zaken zien te verkrijgen. Het gaat daarbij vooral om giften van particuliere donateurs en (publieke en private) internationale fondsen.
Het begint met een zorgvuldig gemaakte keuze
Eric Krol, projectleider bij Hivos: "De keuze voor het nieuw te implementeren CRM-pakket is zorgvuldig uitgevoerd. We hebben voor Charibase gekozen vanwege een aantal redenen. Het begon met de reactie op ons pakket van eisen. Deze was volledig en helder. Het standaardpakket dekte het grootste deel van onze werkprocessen af. Hierdoor bleven de configuratiewerkzaamheden en daardoor de kosten voor implementatiewerk-zaamheden beheersbaar. In het commerciële traject werd telkens snel en adequaat gereageerd op onze vragen. Aan de presentatie van het systeem voor de projectgroep en de vervolggesprekken was de uiterste zorg besteed. Al deze factoren overtuigden ons er van dat we het beste in zee konden gaan met RLC."
Ervaren begeleiding bij het selectieproces werpt vruchten af
Voor het begeleiden van het selectietraject heeft Hivos een externe adviseur ingeschakeld. Eric Krol: "Het is voor een goed doel geen dagelijkse kost om softwarepakketten te selecteren. Daarom hebben wij iemand ingehuurd met ervaring in onze markt en kennis van de leveranciers". Naast de bekende spelers in de markt heeft Hivos ook gekeken naar open source oplossingen. Dit pad werd al gauw verlaten vanwege het feit dat de ontwikkeling en support van dergelijke oplossingen binnen de charitatieve markt nog in de kinderschoenen staat.
100-en-1 kaartenbakken gecentraliseerd
Op het hoofdkantoor van Hivos in Den Haag werken ruim 100 medewerkers. De invoering van Charibase werd aangegrepen om te migreren naar één platform van waaruit alle relaties konden worden beheerd. Voor de komst van Charibase werden namen en adressen van relaties vastgelegd in Outlook, Excel of in het Rolodexsysteem. De gifthistorie van particuliere donateurs was ondergebracht in het financiële pakket. Met de komst van Charibase behoren de aparte lijstjes tot het verleden. Verzendbestanden voor bijvoorbeeld het jaarverslag en de uitnodiging voor evenementen kunnen nu eenvoudig en centraal worden aangemaakt. Eric Krol: "Voor onze medewerkers was het invoeren van de eigen relaties de ultieme vingeroefening om te leren werken met Charibase".
Gefaseerde invoering maakt het traject beter beheersbaar
Hivos wilde niet alleen de bestaande systemen vervangen. Ook de werkprocessen werden bekeken en waar nodig verbeterd om zo de beoogde doelen te kunnen behalen. Om niet te veel hooi op de vork te nemen werd de invoering van Charibase gefaseerd uitgevoerd. Eerst werden de basisprocessen rondom fondsenwerving overgezet naar het nieuwe systeem. Vervolgens werden de relaties ingevoerd en tenslotte alle overige processen rond fondsenwerving gerealiseerd.
Sturing goed georganiseerd
Het gehele project werd uitgevoerd door de projectgroep met daarin eindgebruikers van verschillende afdelingen en een consultant van RLC. De leiding was in handen van Eric Krol. Boven de projectgroep bewaakte een stuurgroep met directieleden van Hivos en RLC de hoofdlijnen door bij het behalen van bepaalde ‘milestones’ in het project de koppen bij elkaar te steken. Door deze structuur werd de aansluiting met de verwachting van het management bewaakt en draagvlak bij de gebruikers gecreëerd. Edwin Schalk, directeur van RLC: "Lang niet altijd wordt ervoor gekozen om een aparte stuurgroep in het leven te roepen. Vaak is het een kwestie van budget. Onze deelname aan een stuurgroep hoeft echter niet veel tijd te kosten. Het is het instrument bij uitstek om de hoofdlijn en het realiseren van de beoogde doelstelling te bewaken."
Kritische succesfactoren
Een gebruiksvriendelijk pakket met voldoende functionaliteit is een belangrijk ingrediënt voor een succesvolle implementatie. Dat geldt ook voor de noodzaak van aanwezigheid van basiskennis en ervaring van de primaire processen bij de leverancier. Toch ben je er dan nog niet. Eric Krol: "Een belangrijke aanleiding voor de invoering van een nieuw systeem was onze groeidoelstelling met betrekking tot giften van particuliere donateurs en bedrijfsleven. We hebben de implementatie van Charibase dan ook aangegrepen om een aantal bestaande processen rondom fondsenwerving tegen het licht te houden. De consultant van RLC die ons begeleidde, bleek prima in staat om ons te helpen met het vertalen van onze specifieke werkprocessen naar de juiste vulling van het systeem. De standaard inrichting van het basispakket en de kennis vanuit de vele implementaties bij soortgelijke organisaties zorgden ervoor dat het implementatietraject efficiënt en binnen budget kon worden uitgevoerd."
Vertrouwen in de toekomst…
Het automatiseren van werkprocessen is een dynamisch proces. Voortschrijdend inzicht en nieuwe technologische ontwikkelingen staan aan de wieg van veranderingen en uitbreidingen. Ook het werk van fondsenwervende instellingen verandert continu als gevolg van wetgeving, demografische en economische ontwikkelingen. Eric Krol: "Hivos en RLC smeden plannen om het gebruik van Charibase te verbeteren en uit te breiden door bijvoorbeeld andere processen te integreren in de applicatie. We merken dat ook na de implementatie de contacten goed blijven en dat RLC blijft meedenken in oplossingen voor de onderwerpen die wij aandragen."
Edwin Schalk: "De implementatie bij Stichting Hivos is gestructureerd aangepakt. Mede door deelname aan de stuurgroep konden we tijdig inspelen op de belangrijkste issues."
Wilt u deze klantencase downloaden? Klik hier.
|
Louis Armstrongweg 82